Tối đa hiệu suất kinh doanh từ bán hàng đa kênh và Chăm sóc khách hàng tự động

[kimdung]

PHẦN I: Thay đổi mô hình kinh doanh để thích ứng với xu hướng tiêu dùng hiện tại​

Về phía thị trường: Xuất hiện nhiều nguồn cung đa dạng ngoài các nhà thuốc truyền thống như:

• Sự bùng nổ chuỗi nhà thuốc: Phát triển chuỗi, phát triển các kênh mới như app
• App chăm sóc sức khỏe: Ai Health, Jio Heath,...
• Sàn thương mại điện tử
• Webshop của các công ty sản xuất và phân phối dược phẩm

Về phía khách hàng hàng: Xu hướng Omnishopper - mua sắm đa kênh dược phẩm tăng mạnh. Do đó, doanh nghiệp cần thay đổi mô hình kinh doanh để có thể đáp ứng tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng.

Hiện nay, mô hình kinh doanh chính trong ngành Dược phẩm bao gồm:

• Các công ty chỉ bán online: website, landing page, sàn TMĐT, zalo, telesale,...
• Các công ty bán cả online và offline: Danh mục sản phẩm chuyên biệt - SKU chỉ bán online hoặc offline và SKU bán cả online & offline.

PHẦN II: Cách thức giao tiếp và bán hàng đa kênh trên nền tảng số​

Để giao tiếp tốt với khách hàng trên nền tảng số, theo diễn giả Nguyễn Anh Dũng việc phân tích cụ thể về hành trình của khách hàng trên môi trường online là điều rất quan trọng. Đây là nền tảng để nhãn hàng có thể xác định các điểm chạm quan trọng trên từng giai đoạn:

• Nhận thức và tìm kiếm: Google, Social Media, Website, Báo mạng
• Hiểu biết và đánh giá: Google, Sàn TMDT, Website TMDT trung gian, Social Media, Website, Báo mạng
• Mua hàng: Sàn TMDT, Website TMDT trung gian
• Sau mua hàng: Sàn TMDT trung gian, Social Media

Trong đó, diễn giả đã chỉ ra hai kênh chính trên hành trình giao tiếp với người tiêu dùng và bán hàng trên nền tảng số là Website và Social Media:

Với Website: Đây là kênh thông tin chính, giúp tăng điểm bán, thêm kênh giao tiếp, công cụ xây dựng thương hiệu và chuyển đổi khách hàng quan trọng. Hiện nay các mô hình website trong ngành Dược phẩm bao gồm: Ecommerce Platform, Website Ecommerce, Branding website, Content website. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hành trình mua của khách hàng ngành Dược trên website đang bị rời rạc, ảnh hưởng không nhỏ đến cảm xúc và quyết định mua hàng. Vì vậy, nhãn hàng cần có giải pháp tối ưu các điểm chạm trên website, xây dựng trải nghiệm liền mạch.

Trong đó, anh Dũng đã định hướng việc xây dựng Website thông minh, giúp doanh nghiệp khai thác được các yếu tố Branding + Ecommerce + Content trên duy nhất một Website. Để làm được điều đó, website của bạn cần đảm bảo các yếu tố:

• Phải nêu bật sản phẩm, các nội dung phải đầy đủ khi khách hàng quan tâm, tìm kiếm về sản phẩm
• Có yếu tố bán hàng
• Cung cấp thông tin từ các chuyên gia uy tín trong ngành
• Để lại thông tin tư vấn
• Đầy đủ thông tin liên lạc
• Hỏi đáp với bác sĩ, chuyên gia
• Phản hồi về sản phẩm sau mua: đánh giá, nhận xét

Với Social: Đây là nơi doanh nghiệp đồng hành cùng khách hàng, do đó cần xây dựng hệ thống kênh thông tin chính thống của doanh nghiệp trên MXH: Facebook, Zalo OA, Kênh Instagram, Kênh Tiktok,... Đồng thời tiến hành quản lý chat tập trung từ nhiều nguồn, sử dụng các ứng dụng tự động hóa như chatbot nhằm sử dụng dữ liệu hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Kết hợp cùng việc tạo dựng cộng đồng mạng xã hội, nền tảng tương tác và tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả.

PHẦN III: Tối đa hiệu suất kinh doanh cùng chiến lược chăm sóc và quản lý khách hàng​

Diễn giả: Chị Phương Nguyễn - Trưởng phòng vận hành CRM - Bizfly VCCorp

1. Phân loại khách hàng của DN sản xuất và nhập khẩu dược:

• 80% - Hệ thống phân phối nhà thuốc, đại lý, ctv. Hiện nay nhiều nhãn hàng đang phụ thuộc quá nhiều vào kênh phân phối này, tạo nên những rủi ro tiềm ẩn rất lớn cho doanh nghiệp.
  • 20% - Kênh trực tuyến: Hệ thống bán hàng trực tuyến
• 2. Thực trạng và vướng mắc khi xử lý data
  
  Diễn giả đã chỉ rõ những thực trạng đáng báo động trong việc xử lý data khách hàng ngành Dược phẩm:
  • Phân loại khách hàng: Data rải rác từ nhiều kênh không hợp nhất trên 1 nền tảng, Không có phương thức phân loại khách hàng theo ngành dược.
  • Quy trình hoạt động: Không nắm được kết quả từng mắt xích trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp để tối ưu.
  • Quy trình xử lý data: Chưa có quy trình xử lý data thống nhất liên kết giữa sales, MKT và chăm sóc khách hàng.
• Trong khi đó, việc xử lý hiệu quả data có thể giúp khách hàng đột phá doanh thu với những lợi ích vượt trội như: Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chính xác, Tiết kiệm được nguồn lực và thời gian, Gia tăng doanh số,... Đồng thời, đây cũng là căn cứ để ghi nhận hiệu quả hoạt động bộ phận, đánh giá kết quả của từng chiến dịch.
  
  Diễn giả đã đề xuất các tiêu chí phân loại hiệu quả cho ngành Y Dược:
  • Khả năng mua hàng: tìm theo triệu chứng, theo sản phẩm, khách hàng cũ
  • Tâm lý mua hàng: giá gả, thái độ, sự tiện lợi
  • Sản phẩm: Thực phẩm chức năng, Thuốc kê đơn, Thuốc không kê đơn
  • Kênh bán hàng: Sàn thương mại điện tử, Các nhà thuốc, Website của doanh nghiệp, Đặt hàng qua chat fanpage
• 3. Chăm sóc khách hàng tự động và chiến lược tăng điểm chạm với khách hàng trực tuyến
  
  Chiến lược đa kênh trong ngành Dược phẩm được xây dựng dựa trên hành trình khách hàng trong từng điểm chạm. Cụ thể
  • Website, LDP, Fanpage: Giai đoạn tự tìm hiểu, tìm kiếm, Tìm kiếm lời khuyên, đánh giá. Với các công cụ bổ trợ như: Chatbot (Trên fanpage, web, zalo) & Call Center, Voice Bot (Điều chuyển data tự động, Record cuộc gọi, speech to text)
  • CSKH tự động: Trong giai đoạn chần chừ, phân vân hoặc Mua lại. Các công cụ bổ trợ quan trọng như: SMS Automation (Brandname, Automation), Email Automation (Campaign, Automation
• 4. Tối ưu hóa quy trình xử lý data và chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM:
  
  Bizfly CRM là công cụ lưu trữ và xử lý data hiệu quả, giúp tối ưu quy trình giữa Marketing-Sales và xây dựng những báo cáo trực quan cho doanh nghiệp. Bizfly sở hữu những ưu điểm vượt trội như:
  • Quản lý tập trung và phân loại khách hàng thông minh khoa học, bảo mật thông tin khách hàng
  • Lên kế hoạch và quản lý được lịch hẹn với khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng tự động, duy trì mối quan hệ với khách hàng
  • Ghi nhận doanh số doanh thu
  • Tổng hợp kết quả làm việc

• PHẦN IV: Case Study Bài học từ những gã khổng lồ​

  
  
  
  Diễn giả: Anh Vũ Hoài Nam - Founder PharmaLink, CEO Pharma OTC, Admin/Founder Group Tâm Sự Marketing Y Dược
  
  Tại chủ đề cuối cùng của sự kiện, anh Vũ Hoài Nam đã mang đến những bài học quý giá từ những case study lớn trong ngành Dược phẩm.
  
  1. Chuyển đổi số bắt đầu từ đâu?
  
  Theo diễn giả, Chuyển đổi số bắt đầu từ trong suy nghĩ, tư duy người đứng đầu CEO và lãnh đạo tổ chức. Do đó, người lãnh đạo cần có được góc nhìn chính xác và thấu hiểu được tầm quan trọng của chuyển đổi số để tạo nên những định hướng phù hợp cho doanh nghiệp.
  
  2. Về chuyển đổi số trong ngành dược phẩm - thuốc sỉ
  
  Chi phí công nghệ và nhân sự cho chuyển đổi số là một con số đắt đỏ, vì vậy để thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp cần đi đường dài và chuẩn bị tốt các nguồn lực.
  
  Về thực trạng chuyển đổi số eB2B trong dược phẩm - thuốc sỉ, diễn giả chỉ ra 3 nền tảng quan trọng hiện nay bao gồm:
  • Thuốc sỉ - Sàn thương mại điện tử đầu tiên riêng biệt cho ngành Dược phẩm.
  • Website chợ thuốc: Giathuochapu.com, Santhuochapu.vn, Chothuochapu.net …
  • App ngoại: Jio. POC,…
• Trong đó mô hình kinh doanh và khách hàng mục tiêu của các nhóm này bao gồm:
  
  - Thuốc sỉ: Mô hình B2B và B2B2C hướng đến nhóm Pharmacy, Clinic,Hospitals
  
  - Giá thuốc Hapu: Mô hình B2B và B2C hướng đến nhóm Pharmacy, Clinic/Consumer
  
  - Chuỗi nhà thuốc: Mô hình B2B và B2C hướng đến nhóm Consumer, Hospital
  
  - Các hệ thống liên kết nhà thuốc: Mô hình B2B2C hướng đến nhóm Pharmacy, Clinic/Consumers
  
  3. Kỷ nguyên B2X - Bán hàng đa kênh
  
  Giải pháp giúp nhãn hàng giảm sự phụ thuộc vào các kênh phân phối, trở thành thương hiệu vững mạnh, sống trong lòng người tiêu dùng. Tuy nhiên, để bán hàng đa kênh cần quản lý tốt các SKU và đảm bảo cân bằng được tỷ suất lợi nhuận cho từng kênh, tránh tràn kênh.
  
  4. Các công cụ trong chuyển đổi số ngành Dược phẩm:
  
  Diễn giả Vũ Hoài Nam cũng đã chỉ ra những ứng dụng chuyển đổi số quan trọng trong ngành Dược phẩm theo từng giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng:
  • Giai đoạn thu Data: Inbound Marketing, Outbound Marketing đa nền tảng (App, Web, Social,...)
  • Giai đoạn Bán hàng: Telesale, chat, order form (App, Web, LDP,...)
  • Bán lại: Call, Chatbot, SMS, ZNS, Email, Popup
  • Chăm sóc: Call, Chatbot, SMS, ZNS, Email